Der Umgang mit Reklamationen und Einwänden von Kunden ist für viele eine echte Herausforderung. Gerade hier sind das Ernst nehmen des Kunden sowie der Einsatz der richtigen Fragetechnik entscheidend, denn jede Reklamation ist eine "Chance" zur Kundenbindung und jeder "Vorwand" ist ein Einwand, den es gilt zu entkräften.